【成功秘诀】
富于冒险精神、执行力强。
【经典语录】
“现在ＩＢＭ已经进入到一个为提升增长率而战的时代。”
——帕米·萨诺
003 肯·陈纳德
（美国运通公司CEO）
【公司简介】
美国运通公司创立于1850年，总部设在美国纽约。 美国运通公司是国际上最大的旅游服务及综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司，在信用卡、旅行支票、旅游、财务计划及国际银行业占据领先地位，是反映美国经济的道琼斯工业指数的三十家公司中唯一的服务性公司。
【个人档案】
肯·陈纳德是一位非洲裔美国人，通过变革，他让美国运通公司上升到一个前所未有的高度。
【管理技巧】
高质量、低成本、高效率一直是肯·陈纳德追求的目标；而服务质量始终是肯·陈纳德的第一要求。肯·陈纳德在服务质量管理方面有着多年的经验，形成了先进的管理思路和较为完善的手段和体系。
（1）完善基本操作流程，全方位提高服务效率。
①为不同产品提供不同的服务热线电话。美国运通公司对黑金卡、白金卡、普通信用卡、签账卡、公司卡等均设置不同的热线电话号码，客户致电后可以较快地进入目标功能区，避免因语音树过长而降低效率，使客户感觉到烦琐和不便。电话号码就印在卡片的背后，可方便持卡人使用。
